~ MamakTalk ~: 【丁菱娟專欄】網路時代的公關危機:若要道歉,非誠勿擾

2017年4月18日 星期二

【丁菱娟專欄】網路時代的公關危機:若要道歉,非誠勿擾



世紀奧美公關創辦人丁菱娟寫下企業常面臨的公關危機,面對道歉這門學問,若非真心誠意只怕流於矯情的形式。

大家都知道,我們做錯事或是有瑕疵的時候都應該要道歉,才能取得對方的諒解。但是很多人問我為什麼企業在發生危機的時候,都不認錯,總是在輿論沸沸騰騰之後,逼不得已之下才道歉?我觀察大概有下列幾種原因。

第一是資訊混亂。危機在發生的剎那,太多線索和資訊湧入,企業要在短時間之內釐清所有的問題實在很困難,所以企業在真相大白之前,當然不願意輕易道歉或認錯的。(推薦閱讀:馬雲的說話藝術:剛柔並濟,理直而氣柔

第二是因為覺得委屈。有很多當事人在危機的發生後自己滿懷委屈,認為錯不在己,自己只是倒楣被波及而已,在這樣的心態下,光訴說委屈都來不及怎可能道歉。像前一陣子奪走 33 條人命的遊覽車,蝶戀花旅遊負責人可能就是這種想法,他才會說出「人為財死,鳥為食亡」的經典話語,可見他心裏第一時間並不認為自己有錯,偏偏他越辯解越令人反感,大眾並不接受他的說詞,我想他大概也想不透為什麼大眾會如此。

第三可能跟賠償有關。尤其是規模越大的企業,他們認為道歉就代表了自身的錯誤和品牌的損傷,更代表未來在訴訟時對自己不利,可能牽涉巨大的賠償。對於這種無法計算的財物損失是企業無法承擔之重,所以道歉對企業而言有多層的考慮,不是件簡單的事。

以上 3 種原因導致企業或個人很難在第一時間道歉,是人性。人在犯錯之後要承認是自己的錯誤需要一個自我處理的過程,但是偏偏危機發生後的黃金溝通期,因為社群媒體的推波助瀾現在已縮短到「立即、馬上」,令當事人一時無法快速撫平情緒,冷靜發言。

倘若這又是因別人犯錯而須概括承受,更難馬上認錯,通常會希望有人聽懂他吐吐苦水,了解他的委屈,無法直接跳到道歉。

最後發現輿論的撻伐,排山倒海的來,只好聽從勸告道歉,偏偏在沒有真心認錯的時候,道起歉來可能也是心不甘情不願。很多所謂的專家會教導當事人要 90 度鞠躬,停留幾秒,或下跪,掉幾顆眼淚,倘若是真誠的眼淚那就還可能會爭取一些同情,若只是演戲則會令人反感,因為在鏡頭前面,你的身體語言會被放大好幾倍,相信明眼人還是看得出真偽。(推薦閱讀:「做事不難,做人比較難」職場必備的公關溝通術!

我的建議是,相關的企業和個人,在災難發生後第一時間無論有沒有委屈,請先考慮道歉,至少為人命和受難的家屬表達關懷與道歉。就算沒有發生人命,也要為造成他人的損失或不方便而道歉。

真要道歉,非誠勿擾,而且請用「人話」。

作者|世紀奧美公關創辦人


来源:Asia Travel Book

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